路径一：应用内帮助中心
打开博业APP，帮助中心用的是和站点同一套分类，从一级分类点进去就能看到二级标签。文档里配了 1,800 余张步骤截图和 120 段操作演示，跟着点就行。
排查路径
不确定看哪一条，就按这个顺序走
四步分别回答四个问题：你用的是哪一版、问题能不能稳定出现、这一版改了什么、对应章节该怎么操作。
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确认版本
先看应用里的修订号是不是 3.8.2。这一步能直接排除“你还在用上一版”这种情况。
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复现步骤
记下从哪个入口进、点了哪几个按钮。这一步能分清是偶发一次，还是每次都会出现。
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对照变更说明
去更新动态看这一版动了哪些地方，判断是操作没跟上，还是新版调整带来的变化。
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按章节处理
回到下面的症状索引，找到对应章节，照着步骤做一遍。多数情况到这一步就通了。
帮助文档
焕新版帮助文档在哪里领
610 篇文档按 12 个一级分类和 86 个二级标签排好，三条路径任选一条，边走边看。
路径二：站在顶部检索框里搜
输入功能名、报错原文或者分类名，再用分类、标签、版本、时间四种条件收窄范围。多数人平均 40 秒能定位到目标文档，比从头翻目录快得多。
路径三：离线包随身带着
出发前把要用的几篇打开一遍，它们会进入离线包，路上没信号也能翻。离线包的具体容量规则和清理办法，见下面的离线包与缓存。
如果某篇文档标注的修订时间明显早于你正在用的 3.8.2，把文档标题记下来，到咨询服务说一声，我们安排补上。
安装与更新
装不上、没提示更新、版本号对不上
这四种情况在换版本前后最常遇到，按症状往下翻。
安装到一半提示解析失败或直接退出
- 症状
- 点安装后进度条走了一半，弹出解析失败的提示，或者应用直接退回到桌面。
- 原因
- 安装包没有下载完整，另一种可能是手机系统低于 Android 8.0 或 iOS 13。
- 处理
- 先删掉已经下载的文件，重新获取一次完整安装包，它大约 42MB。再进系统设置确认系统版本。两条都正常还是失败，换一个网络环境重试。
别人已经用上新版，自己的更新提醒一直没出现
- 症状
- 同事的手机弹出了更新提示，自己这边反复打开应用都没有动静。
- 原因
- 正式版本大约每 6 周发布一次，热修复补丁通常在 72 小时内推送，推送按批次走，排在后面的批次会晚一些。
- 处理
- 在应用内的设置里手动检查一次更新。仍没有提示，确认手机没有关闭应用的联网权限，也没有把它加入后台限制名单。
应用里显示的修订号和更新动态页写的对不上
- 症状
- 应用内看到的是旧修订号，而更新动态已经写到 3.8.2。
- 原因
- 设备上还留着上一次启动时读取的版本缓存信息。
- 处理
- 完全退出应用，不只是切到后台，然后重新打开。仍然不一致，对照更新动态页上的说明看是否正处在分批推送的间隔里。
提示当前系统版本不支持
- 症状
- 安装过程中弹出系统版本不足的提示，无法继续。
- 原因
- 3.8 焕新版要求 Android 8.0 及以上、iOS 13 及以上。
- 处理
- 进系统设置查看版本号。低于要求的设备，可以先用应用中心里的网页版目录查看资料，功能分类是一致的。
检索与筛选
搜不到、筛不出想要的资料
大部分“搜不到”不是资料没有，而是条件叠得太紧。逐条对照试试。
输入关键词后一条结果都没有
- 症状
- 搜索框里敲了词，回车之后列表是空的。
- 原因
- 关键词和文档标题用的不是同一个说法，也可能同时挂了两个以上筛选条件，把范围压得太窄。
- 处理
- 先只留一个条件，把词换成功能名，或者直接粘贴报错里出现的原文，再搜一次。
分类和版本两个条件一起选之后，结果突然变空
- 症状
- 只选分类时还有几十条，加上版本条件后一条都不剩。
- 原因
- 两个条件分别限制了不同的范围，叠在一起互相排斥。
- 处理
- 先按分类找，进入列表后再按版本筛选。需要比对多个版本时，改用应用中心的版本对照表，那里覆盖了从 2.0 起的 19 个历史版本。
点开某个标签，列表是空的
- 症状
- 从标签带里点进一个二级标签，页面提示没有内容。
- 原因
- 这个标签只在部分版本区间内有对应文档，当前选的时间范围把它排除了。
- 处理
- 回到上一级分类用标签带横向翻一翻，或者把时间条件放宽到全部区间。
排在前面的结果不是最想要的那条
- 症状
- 明明有更贴近的文档，却排在了第二屏。
- 原因
- 默认排序把相关度和最近修订时间混合计算，新修订的文档会靠前一些。
- 处理
- 把时间条件切换到“最近修订”，或者干脆把常用文档收藏起来。下次直接从收藏进，不用再搜。
离线包与缓存
离线包占空间、缓存内容过期
离线包最多缓存最近 30 天内访问过的 500 篇文档，这三条基本能解释大部分疑问。
缓存数量停在 500 篇左右不再增加
- 症状
- 继续打开新文档，离线包里的篇数就是不动。
- 原因
- 离线包的上限就是最近 30 天内访问过的 500 篇文档，到顶后新文档会顶掉最旧的。
- 处理
- 把不常看的文档从收藏里移除，腾出位置后重新打开目标文档，它就会自动进入缓存列表。
出门没网时，之前看过的文档提示需要联网
- 症状
- 明明在办公室打开过，到了没有信号的地方却打不开。
- 原因
- 超过 30 天没有访问的文档会退出离线包，需要重新联网才能读取。
- 处理
- 出发前先把要用的那几篇打开一遍，让它们重新进入缓存。路上就能直接翻。
手机存储空间紧张，想清一清
- 症状
- 手机提示空间不足，应用占用里离线包和步骤截图占了一部分。
- 原因
- 离线包会连同 1,800 余张步骤截图一起缓存到本地，看过的文档越多占用越明显。
- 处理
- 在应用设置里清理离线包。清理后按上面的办法重新缓存需要的文档就行，不会影响收藏和标签组。
账号与标签
账号、收藏与自定义标签
收藏和标签组都跟着账号走，登录状态正常时，换设备也能接着用。
打开应用时提示重新登录
- 症状
- 原本一直是登录状态，某次打开却跳回了登录页。
- 原因
- 登录状态过期，或者系统在清理存储时清掉了应用数据。
- 处理
- 重新登录即可，收藏与标签组会从账号里恢复，不用手动重建。
想再加一个标签组，提示已经到上限
- 症状
- 新建标签组时被挡住，说数量已达上限。
- 原因
- 单个账号最多可以创建 20 个自定义标签组。
- 处理
- 合并或者删掉用不上的标签组，把常用文档先归到已有的组里，再腾出名额新建。
换了设备之后，收藏看不到
- 症状
- 在新手机上登录了同一个账号，收藏列表却是空的。
- 原因
- 收藏跟着账号走，新设备首次登录后需要联网完成一次同步。
- 处理
- 确认两台设备登录的是同一个账号，保持联网，等同步完成后重新打开收藏列表。
显示与无障碍
字号、配色与横屏显示
无障碍阅读模式在设置里一处集中开关，四档字号和高对比配色都在那里。
正文看着吃力，想调大一点
- 症状
- 长文档看久了眼睛累，默认字号偏小。
- 原因
- 默认字号按常规阅读距离设置，不一定适合每个人的习惯。
- 处理
- 在应用设置里打开无障碍阅读模式，字号有 4 档可以调，调完立刻生效。
光线强的时候屏幕内容看不清
- 症状
- 在户外或者窗边，浅色区块和文字的区分度不够。
- 原因
- 常规配色对比度有限，强光下会进一步被削弱。
- 处理
- 在无障碍阅读模式的同一处设置里打开高对比配色，文字与底色的区分度会明显提高。
横屏时排版错位、按钮被截断
- 症状
- 把手机横过来看文档，右侧内容超出屏幕，部分按钮点不到。
- 原因
- 这是较早修订版里遗留的横屏布局问题。
- 处理
- 3.8.2 修订版已经处理了这部分，先确认应用已更新到 3.8.2。仍然出现的话，记下设备型号和操作路径，到咨询服务说明。
还没解决
四步走完还是没通，把这三样带上
排查流程走完、对应章节也照着做了，问题还在，那就交给我们。带上这三样信息，能省掉来回确认的几轮沟通。
- 应用里显示的修订号
- 设备的系统版本
- 能复现问题的操作路径